Skip to content

Klantgericht HRD = Middelmatig HRD

28 november 2010

De HRD functie heeft het niet altijd zo gemakkelijk binnen een organisatie. Of je nu afdeling Opleidingen heet of HRD department of je gebruikt de term Academy, het is en blijft natuurlijk een fijne afdeling om over te zeuren. Sterker nog: we vragen standaard om over ons te zeuren want aan het einde van iedere training of opleiding moeten onze klanten een formuliertje invullen.

Kroketten te koud, zaal te warm, opleiding te kort, opleiding te lang, trainer te dominant, trainer te weinig overwicht, te weinig oefening ten opzichte van theorie, te weinig theorie als achtergrond informatie, trainingsmoment is fout (net in de drukste periode!), trainingsmoment is fout (net nu iedereen snipperdagen moet opmaken!), uitnodiging te vroeg gestuurd (zonder reminder een week vooraf!), uitnodiging te laat gestuurd (oh, was dat de reminder?!). En dan maar klantgericht blijven. Wie is eigenlijk die klant van HRD?  Mijn stelling in deze blog: helemaal niemand! Klantgericht denken helpt ons HRD-ers naar de verdoemenis, naar de middelmatigheid, naar de altijd op de loer liggende ‘tijdens-crisis-eerste-dat-geschrapt-wordt-en-laatste-dat-weer-opgepakt-wordt’ scenario. Is dat dan wat we willen, is dat wat we met al onze goede bedoelingen verdiend hebben? Nee. Natuurlijk niet! Daarom roep ik hier op: HRD-ers trek ten strijde! Weg met klantgerichtheid! Het is een misvatting dat we in relatie tot lijnmanagers een klant-leveranciers relatie hebben. Tenzij je ambitie is te blijven hangen in de HRD rol van veredeld trainingsmappenschuiver en kroketten-niet-te-koud-zaal-niet-te-warm-organisator. Mij niet gezien. Maar wat dan wel? Het gaat niet om klantgerichtheid maar om partnership. Je werkt samen met anderen van dezelfde organisatie aan dezelfde strategische thema’s naar dezelfde doelen. Lijnmanagers vanuit hun managementverantwoordelijkheid, jij vanuit je verantwoordelijkheid en expertise op het gebied van leren. Niks klantgerichts aan, wel stevige discussies hoe ieder vanuit zijn eigen rol een bijdrage kan leveren om samen tot de beste resultaten voor de organisatie te komen. Je niet laten verleiden ‘even een trainingkje te organiseren, ja, om de werkrelatie op te bouwen’. Dan bouw je mooi de verkeerde werkrelatie op. Stevig staan, zelfbewust en zelfverzekerd of zelfs moedig zoals Rob Brinkerhoff aangeeft in zijn boek Courageous Training – Bold Actions for Business Results. Heerlijk dat die Amerikanen zoveel hoofdletters gebruiken in hun titels. Robert O. Brinkerhoff is een internationaal gerenommeerde HRD deskundige, voormalig Professor aan de Western Michigan University. Hij heeft een belangrijke bijdrage geleverd aan het vormgeven de link tussen training en organisatiedoelen en zijn voorouders komen uit Nederland. Twee goede redenen om hem niet in de steek te laten en ons aan te sluiten bij de Courageous Training Professionals. Maar hoe doe je dat dan? Ten eerste moet je een organisatiedoelen bulldog zijn wat betekent dat je altijd met je partners overeenstemming bereikt over de logica hoe HRD interventies en randvoorwaarden  bijdragen aan organisatiedoelen. Vaak is het belangrijk van oplossingsrichtingen terug te gaan naar echte oorzaken. Ten tweede dwing je af dat ieder in de organisatie zijn eigen rol invult om HRD interventies en randvoorwaarden tot succes te laten leiden. De nadruk ligt daarbij op het invullen van lijnverantwoordelijkheid rondom transfer. Ten derde breng je helder in kaart en rapporteert dit aan je partners in hoeverre het lukt het voorgaande werkelijk toe te passen en waar het nodig is om bij te sturen en door wie. Is dat gemakkelijk? Nee! Dus je kunt ook gewoon kiezen voor middelmatigheid, lekker makkelijk. Wil je het anders? Put dan kracht uit de slogan op de achterkaft van Brinkerhoff’s boek: To Get Results You Need GUTS!

Advertenties
8 reacties leave one →
  1. Petra Jagtman permalink
    1 december 2010 13:43

    Heerlijk, die actie en verantwoordelijkheid die hier uit spreekt. Krijg ik enorm veel energie van.
    En als we dan toch niet meer over ons heen laten lopen, laten we dan ook de tegenstrijdig heden aanpakken. Ik doel hiermee op de organisatie die de HRD-er als strategische businesspartner positioneert, maar in de dagelijkse gang van zaken vraagt om de secretariele danwel operationele werkzaamheden uit te voeren.

    HRD in Control!!

  2. 29 november 2010 18:33

    Hallo Joitske,
    Zo te lezen leggen wij echt andere accenten in onze benadering. Wat is er mooier dan dat in een professionel blog! Ik hoop dat dit nog meer reacties en wellicht nog andere invalshoeken oproept van collega’s. Nogmaals dank voor je reactie. Groeten, Ger

  3. Petra Peeters permalink
    29 november 2010 14:17

    Hallo Ger,

    Heel mooi om in je blog te zien hoe je Practicet je wat je Preacht: je kiest een heldere richting en staat voor je vak, de courage spat er van af.
    Ik ben het helemaal met je eens, ik vind dat we als HRD-ers de neiging hebben in de serviele rol van handlanger te schieten in plaats van de (on)mogelijkheden van onze bijdragen vanuit zelfvertrouwen neer te zetten. Daarmee nemen we onszelf niet serieus en maken we het onze klanten ook erg moeilijk ons serieus te nemen: waarom zou je iemand die zich als klusjesman/vrouw gedraagt in een volgend traject behandelen als architect?
    Mijn ervaring als HRD-adviseur is dat goede leiders zoeken naar professionals met een eigen visie die iets toevoegt aan wat zij zelf al kunnen, weten en vinden en dat ze bepaald niet zitten te wachten op Calimero’s die hen naar de mond proberen te praten. Klantgerichtheid betekent dan: je verdiepen in hun wereld en werkelijkheid, hun taal spreken (= werken van organisatiedoelen!) en daarop aansluiten met jouw opleidingskundige expertise. Als dat lukt ontstaat er een nieuwe werkelijkheid waarin je als partners werkt en ieders expertise tot zijn recht komt.
    En dan nu Brinkerhoff’s boek bestellen voor extra spirit onder de kerstboom.

    • 29 november 2010 14:27

      Petra, dank voor je reactie. Mooie metafoor van die klusjesman en architect, je weet dat ik van metaforen houd! Ik hoop dat de kerstman je goed gezind is dit jaar.
      Groeten,
      Ger

  4. 29 november 2010 12:32

    Ha Ger, ik denk dat je wel klantgericht moet zijn, in de zin van gericht op de wensen en ontwikkelingskansen van de medewerkers. De voorbeelden die jij noemt gaat echter allemaal over bijzaken, en meer het organiseren van de opleidingen. Het klantgesprek zou moeten gaan over de ontwikkeling en professionalisering van mensen zelf. (en misschien niet per formulier maar in een gesprek?)

    • 29 november 2010 13:08

      Hallo Joitske, bedankt voor je reactie! Ik heb er inderdaad wat bijzaken bijgehaald zoals kroketten. En dat de nadruk ligt op het organiseren is bewust gekozen. In mijn visie is het gericht zijn op wensen en ontwikkelingskansen van de medewerkers als primair uitgangspunt juist de bron van dreiging tot middelmatigheid. Juist het perspectief vanuit de organisatie (thema’s) is belangrijk voor resultaat en gelukkig kan dit ook samenvallen met wensen en ontwikkelkansen van medewerkers. Ik ben verrast over je laatste zinnetje (niet per formulier maar in een gesprek) waarmee heb ik dat idee opgeroepen? Kun je dat aub nog even aangeven?

      • 29 november 2010 14:28

        Ha Ger, het formuliertje komt uit deze zin van jou: “Sterker nog: we vragen standaard om over ons te zeuren want aan het einde van iedere training of opleiding moeten onze klanten je een formuliertje invullen.” Ik geloof wel in een gerichtheid op wensen en ontwikkelkansen van de professionals. Ik zie HRD als faciliterend, en de (autonome en eigenwijze) professional als leidend…

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: